Reggio Emilia, alla Questura arriva il risponditore automatico per orientare le chiamate

Alla Questura di Reggio Emilia è entrato in funzione un nuovo sistema di gestione delle chiamate telefoniche provenienti dall’esterno, pensato per rendere più ordinato e immediato il contatto tra cittadini e uffici. Si tratta del servizio Interactive Voice Response, il cosiddetto IVR, già introdotto nell’ambito di un accordo quadro nazionale promosso dal Ministero dell’Interno e ora disponibile anche sul territorio reggiano. L’attivazione rappresenta un passaggio concreto nell’organizzazione dei canali di accesso ai servizi, con l’obiettivo di facilitare l’orientamento di chi chiama e ridurre passaggi inutili all’interno del centralino.

Dal 8 aprile 2026, componendo il numero pubblico del centralino unificato Prefettura-Questura di Reggio Emilia, il cittadino si trova di fronte a una prima scelta guidata: parlare con la Prefettura oppure con la Questura. È un meccanismo semplice, costruito per rendere più chiaro il percorso della chiamata fin dal primo contatto e per indirizzare la richiesta verso la struttura competente senza disperdere tempo e risorse.

Come funziona il nuovo sistema telefonico

Il servizio si basa su un menù vocale che accompagna l’utente nella selezione dell’ufficio desiderato. Se chi chiama sceglie la Prefettura, premendo il tasto 1, la telefonata viene trasferita a un operatore del centralino. Se invece l’opzione selezionata è la Questura, attraverso il tasto 2, il sistema propone un ulteriore elenco di uffici interni, così da instradare la chiamata verso il settore più pertinente.

La logica del nuovo impianto è quella di semplificare il rapporto con l’amministrazione, soprattutto in un contesto in cui le richieste rivolte agli uffici di pubblica sicurezza possono essere molto diverse tra loro e spesso necessitano di un indirizzamento preciso. Il menù vocale, in questo senso, non sostituisce la presenza dell’operatore, ma aiuta a filtrare e organizzare le chiamate in modo più efficiente, evitando che il cittadino venga rimbalzato da un ufficio all’altro prima di arrivare alla persona giusta.

Il sistema, peraltro, mantiene una forma di tutela anche per chi non effettua alcuna selezione. In caso di mancata scelta, infatti, la telefonata viene comunque inoltrata a un operatore del centralino. La stessa possibilità viene riproposta anche al termine dell’elencazione degli uffici interni della Questura, così da non lasciare senza risposta chi incontra difficoltà nell’utilizzo del servizio automatico.

Un servizio pensato per migliorare l’accesso agli uffici

L’introduzione dell’IVR nella Questura di Reggio Emilia si inserisce in un più ampio processo di modernizzazione dei servizi al pubblico, nel quale la gestione della comunicazione telefonica assume un peso meno marginale di quanto si possa pensare. Chiamare un centralino rappresenta spesso il primo contatto tra cittadino e amministrazione, ed è proprio in quel momento che si misura la capacità dell’ente di offrire un orientamento chiaro, rapido e comprensibile.

In una realtà complessa come quella di una Questura, dove convivono uffici con competenze differenti e funzioni molto specifiche, poter contare su un sistema che organizza il flusso delle richieste significa anche alleggerire il lavoro del personale addetto e rendere più lineare il percorso dell’utente. L’efficacia di questo strumento sta nella sua capacità di combinare automazione e assistenza umana, lasciando comunque aperta la possibilità di parlare con un operatore nei casi in cui il cittadino non riesca a individuare subito il canale corretto.

Il nuovo servizio, già operativo, offre dunque una modalità più strutturata per entrare in contatto con la Questura di Reggio Emilia e con la Prefettura, senza modificare il principio essenziale che regola l’accesso ai servizi pubblici: quello della chiarezza e della possibilità, per tutti, di ottenere una risposta adeguata alla propria esigenza. In questo equilibrio tra tecnologia e presidio umano si gioca una parte importante della qualità del rapporto tra istituzioni e cittadini.